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超市接待顾客的基本要求
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超市接待顾客的基本要求
文章来源:武汉市华商纵横精英企业管理咨询有限公司    发表时间:2018-09-04    浏览数:356    收藏此文章

营业员接待顾客的过程,一般可以分为主动接待、拿递商品、展示商品、介绍商品、计价服款、包扎商品、递交商品礼貌送别八个阶段。营业员在其过程中要“口勤”“手勤”,对顾客“一视同仁”,正确处理柜服务矛盾,把“主动、热情、耐心、周到”的服务要求,贯穿在这八个阶段的每一个过程中,做好每笔生意。

 

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(一)要“口勤”、“手勤”。

向顾客热情推介商品,要做到口勤、手勤。手勤:就是要勤于拿递,勤于更换,帮助顾客比较、挑选。口勤:就是一面拿递展示,一面宣传介绍,并将商品的性能,特点介绍给顾客,勤于回答和解释顾客的询问。但是,口勤、手勤也要适当,不要让顾客产生厌烦。

(二)要对顾客“一视同仁”

不要因顾客年龄、社会地位、形象、性别、文化层次不同,而采用截然不同的服务热情程度。

(三)正确处理柜台服务矛盾

在营业服务过程中,营业员与顾客之间有时产生矛盾,营业员应有冷静的头脑,正确妥善处理。

1、营业员要自觉地树立全心全意为顾客服务的观念,设身处地为顾客考虑,把为顾客服务摆在第一位。

2、营业员要讲究方法、态度诚恳、严于律已、谦虚谨慎、勇于承担责任、做到得理让人,理直气和,克服急躁不安的情绪,尽量把顾客的不当包涵下来,求得谅解,创造有利于解决矛盾的条件,促使矛盾向好的方面转化。

3、要分清责任,维护企业和顾客的利益

凡是涉及到经济损失的,一定要兼顾企业和顾客利益。依照商场的有关规定,应由公司和商户承担责任的,就由自己承担,该退则退,该换则换,不得推诿、刁难。应由顾客承担责任的,则坚持原则,不迁就,耐心做好解释工作。

4、在顾客与顾客之间发生矛盾时:

营业员应站在公正的立场上,以客观的态度,不偏袒任何一方,做好解释说服工作,积极引导、平息矛盾。

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(四)要做到主动,热情、耐心、周到主动

就是要主动和顾客打招呼,主动询问顾客要求,主动递拿商品,主动展示和介绍商品。热情就是要把顾客当亲人,态度各蔼,语言亲切,为顾客解决特殊需要。耐心,就是耐心帮助顾客挑选商品和退换商品,耐心回答顾客询问,多问不厌、多拿不烦、当好顾客参谋;虚心听取顾客的建议和批评,不计较顾客言语轻重,要求高低、态度好坏。周到就是要千方百计为顾客着想,努力节省顾客时间,操作又快又准。真正达到让顾客高兴而来,满意而归。

 

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