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超市商品管理为什么要外宽内严?
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超市商品管理为什么要外宽内严?
文章来源:武汉市华商纵横精英企业管理咨询有限公司    发表时间:2016-11-01    浏览数:4104    收藏此文章

 一、超市商品管理为什么要外宽内严?

超市商品安全管理,降低商品失窃率的方法在于内、外盗一起防,但以防內盗为重点。这不仅是因为內盗所占比例较大,还因为內盗行为比较容易防范,而且因为內盗的对象是超市的内部员工,对其的处理属于企业内部管理行为,不容易出现法律纠纷。因此,宜实行外宽内严的管理。

二、超市商品管理为什么要以预防为主,而不是惩罚为主?

如果把抓偷窃的顾客作为主要目标,把罚款或羞辱作为主要手段,会使顾客在卖场内不能轻松、舒心的购物,容易使有关人员行为失控,导致法律后果。所以,要以预防为主,惩罚为辅。

三、超市预防商品失窃的措施有哪些?

1.  完善监控设施和措施建设。

2.  管理规范控制。

a.  现金报表检查制度。坚持每天或按规定检查门店的现金日报表、现金损失报告表、营业状况统计表、换班报告表、销售日报表、销售月报表等。

b.  商品管理报表检查制度。要检查的报表主要有:商品进货登记表、商品进货统计表、损坏商品统计表、门店自用商品统计表、商品调拨单、商品退货单、商品盘点统计表等。

c.  员工购物应规定时间、方式及商品出入手续。

d.  建立奖惩制度。如对举报者的奖励,对盗窃者的处理等。

四、预防顾客偷窃行为的管理措施有哪些?

1.  提供包、袋存放处。

2.  商品陈列规范、到位。

3.  警惕各种混乱情况。

4.  对行为举止异常的人密切关注。

五、超市工作人员要掌握哪些揭发顾客偷窃行为的技巧?

发现顾客确实有偷窃行为时,要与人为善,善待顾客,用对方能明白的暗属性语言,暗示对方将所偷商品拿出来结账。例如:

1.‘欢迎光临,您还有什么没有结账的吗?’、‘还有哪些需要帮忙打包的吗?’

2.‘欢迎光临,您刚才买的东西算错了,请您让我们核对一下。’

3.‘对不起,我们有事请教您,请到这里来一下。’

4.‘依据刚才我们店里xx报告,您身上有些商品没有结账,我们为证实您的商品均已结账,请您将身上或袋子里的商品让我们核实一下,对不起,请您协助。’

六、处理顾客偷窃行为的工作要点有哪些?

1.若为未成年人,要通知其法定监护人前来处理。

2.与未成年人签订和解书时,必须有其法定监护人的共同签名。

3.不能限制偷窃者的人身权利,也不能扣留其证件、物品。

4.对偷窃者的赔偿要求应限定在所偷窃商品的销售价格范围内。

5.应避开卖场等公共场所,在办公室等外人不能随便进出的场所。

6.应由规定人员处理,无权限者不得擅自处理。

7.在处理和解时,应让对方了解这是一种为其着想的善意、优待的措施,使其知道珍惜;若不珍惜,一旦移送派出所,他将付出更大代价。

8.‘宁可错放一千,不可抓错一个!’

若有错判,或对方手法高明,找不到证据,须立即道歉,给予相当的解释,必要时请高层出面处理。

六、简述超市内部员工偷窃商品和货款的行为类型。

1.  直接偷窃货架、仓库等处的商品、赠品、超市用品。

2.  未按规定程序丢弃商品,以逃避责任。

3.  内外勾结,策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动。

4.  利用改换标签或包装,将贵重商品以便宜的商品价格结账。

5.  未按规定程序,故意将价格标低,使自己的朋友、亲属受惠。

6.  未经允许,私自将卖场的文具、工具、用具拿来自己使用。

7.  未经允许,私自使用或拥有供应商提供的赠品。

8.  收银员为亲属、朋友等少结账或不结账,或私拿货款。

9.  利用退货、退款等手段将货款据为己有。

10.  接受超出企业规定范围的由供应商提供的回扣、招待、用餐、礼品、娱乐、度假等消费。

七、超市如何开展预防内部员工偷窃行为的预防管理?

1.  加强预防教育与制度建设。

2.  完善内部监控设施和措施建设。

3.  用规范的管理进行控制。

八、试述在处理顾客闹取商品时,应坚持的原则和应掌握的技巧。

对顾客的闹取,在了解了情况后,基本的原则是:若错在自己,当然要无条件退回处理;若双方都有责任,或全部是顾客的责任时,仍然要以‘顾客至上’的原则加以处理。具体应把握:

1.  设法让顾客明白这是他的错。

2.  以给企业造成的损失最小为赔偿原则。

3.  处理人员出场的次序要由低到高。

4.  以双赢作为处理是否成功的衡量标准。

应掌握的技巧:

1.  认真倾听,了解顾客闹取的原因。

2.  将顾客带离产生纠纷的现场到办公室。

3.  与顾客理性沟通,若无法沟通,请上级出面处理。

4.  若金额不大,可现场解决,若金额较大,请上级处理。

5.  若顾客的要求根本不在合理范围,有无理取闹之嫌,可请保安部门协助处理。

九、对顾客损坏商品如何正确处理?

顾客损坏商品的情况发生后,迅速处理现场,在关心顾客是否受伤之余,了解商品损坏的原因,不要急于要求顾客赔偿。顾客赔偿时,在不让顾客为难、委屈的前提下,以略高于成本之上为佳;若顾客不愿意赔偿,在企业可承受的范围内,可以不要求顾客赔偿。

十、如何防止有人在卖场内实施的诈骗?

1.  认真核验,预防假钞购物。

2.  谨防调虎离山空城计。

3.  注意顾客以少骗多。

4.  防范有人商品不结账,采用半抢的方法。

十一、贵重商品管理的要求和应采取的措施有哪些?

    对贵重商品的管理,要求陈列放置在明显而且橱柜可以上锁的地方,包括在仓库储存也要求上锁。以便日后明确事故的责任与追究。具体措施如下:

1.  下班上锁,贴封条。

2.  封条和锁不让相关人员知晓。

3.  无法上锁的商品下班前盘点数量,制作库存表。

4.  发现遗失,通知有关人员,保护现场,甚至报警。

十二、如何加强超市人员安全的管理?

      为员工创造安全舒适的工作环境,为顾客创造安全优美的购物环境,是超市人员安全管理的首要任务。对员工,要进行安全意识的灌输与教育,各种安全技能的培训和掌握,如:1、掌握各种安全信号。

              2、熟悉报警电话。

              3、熟悉卖场紧急疏散指引图。

              4、学会自救、救他人逃生的技能。

              5、掌握安全操作的技能。

              6、掌握一定的消防安全技能。

      对顾客,要对其人身安全进行管理,如:提醒儿童坐在购物车上有危险;节假日、特价促销要考虑会否导致哄抢而引发不安全因素;制止顾客之间矛盾导致的相互伤害等。还要保障购物环境的安全,如:商品陈列安全;障碍物清理;溢出物清除;安全用电;危险器具回收等等。

十三、怎样加强超市设备安全的管理?

1.  购物工具完好。

2.  货架高度适宜、组合形状适当、商品陈列堆放整齐。

3.  叉车、电梯操作规范。

十四、简述超市消防安全管理的要点。

1.  建立和完善卖场消防系统。

a.  消防标识醒目。

b.  消防通道保持畅通。

c.  紧急出口保持畅通。

d.  紧急疏散指引图位置明显。

e.  消防设施完善齐全。

2.  实施全员消防安全培训。

3.  消防设备设施的日常管理规范到位。

a.  消防设备设施登记建档。

b.  设立专职管理部门。

c.  明确相关人员职责。

d.  明确消防器材设置与维护。

~  室外消防栓水压试放。

~  消防栓开关维护。

~  水带箱装备齐全。

~  消防水带干净正常。

~  消防设备标示明显,易取用。

~  消防器材室是否不易被火灾波及。

~  消防器材室是否离可能的失火现场太远。

~  火警报警器正常否。

~  消防器材失效否。

~  灭火器检查卡记录。

~  灭火器指定放置。

~  消防器材周围有阻碍物否。

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