欢迎来到武汉市华商纵横精英企业管理咨询有限公司官方网站, 2018零售培训的"O2O"!

联系我们
  • 电话:4008517771
  • 传真:027-87321565
  • 地址:武汉市中南路80号中南大厦3单元11层1101室
超市防损—终于等到超市便衣的文章啦!超市便衣抓偷技巧,值得收藏!
您当前的位置是:网站首页 > 超市防损
超市防损—终于等到超市便衣的文章啦!超市便衣抓偷技巧,值得收藏!
文章来源:武汉市华商纵横精英企业管理咨询有限公司    发表时间:2016-11-03    浏览数:3987    收藏此文章

基本功:

l  熟悉商品,余光一扫,即可判定:

1、顾客手中之物是否本商场的物品;

2、是否已拆包;

3、是属于哪一区;

4、在哪一条货架;

5、价格大概多少。

 

l  隐蔽自己:做到自始至终不被发现

1、在嫌疑人面前最多不可出现超过三次;

2、准确判断嫌疑人何时转身、回头,及时回避;

3、与嫌疑人不可以有眼神接触(用余光扫)。

 

l  收集信息准确,及时了解商品被盗情况,把握贼情动态

1、熟悉什么东西流失[被盗]最严重;

2、了解什么地方最易成为作案点;

3、收集总结小偷对不同商品所采用的不同隐藏方法;

4、总结了解小偷的作案时间段,何时何地下手机会多;

5、总结了解什么样的人,在什么样的情况下,在什么地点会对什么商品下手。

 

l  良好的视力视野和记忆力

1、远距离监视准确判断商品品种“数量”被隐藏位置;

2、视野宽广、准确了解分析各方动态,寻找可疑对象重点监视;

3、准确记忆从身边经过的顾客购物车或篮中的商品,记住商品品种、数量,在下一次遇到要知道有何变化,关键留意是否有商品减少[特别是易盗商品],如果出现异常[某种商品消失或减少],立即着手监控观测;

4、对绕场数圈和在某一区域徘徊时间过长的人员,重点监视。

 

l  优秀的心理素质和反应能力

1、在发现小偷时要镇静,特别是小偷在身边作案时,要若无其事地转移地方,找掩体物隐蔽,并不间断地以余光监视;

2、截获时要沉着,要尽快地取得证物,带入办公室处理。

 

l  截停条件

必须确定小偷藏匿商场财物,没有扔掉或转移,过收银台未付款,过出口截停

注:对不确定小偷是否有藏匿商场财物时,“宁可放过,不要杀错”,

防损应该花时间寻找潜在的观察点与重点防范区域。

防损的宗旨:正确定位(所在的位置),熟悉商品,以小偷的心里去审视小偷的动向

 

第一章

l  介绍:

所有商场员工、促销员、专柜员工、临时租户和管理人员均有责任防止商品被偷窃。公司不希望任何员工包括管理人员或者你本人,在捉拿商场小偷过程中采取任何有损于你、其他同事或者顾客的措施。普通员工不得捉拿小偷,只可以协助管理人员或者防损员捉拿小偷。


 

作为店内防损,希望你根据公司政策来发现和捉拿小偷。要求所有员工运用常识;当在遵循行动规则过程中如有任何疑问时,可请教上级或者防损部经理。

 

在管理人员或者你本人采取任何行动之前要遵循的主要原则是确定。如果有疑问,就让他们离开!在脑海里记住此人。如果他们在一个商场偷窃成功,那么他们就可能试图再次行窃。下一次他们来商场时,你就有了优势,你现在可以确保了解恰当要素,并且捉拿成功。


 

偷窃方面的第一要点是预防。这要通过全体商场员工----普通员工和管理人员的共同努力去实现。商场整洁并且顾客服务出色是我们的最佳防范措施。现场员工要注意到他所在区域的顾客,门口防损员应该观察和欢迎进入商场的每一位顾客,为所有顾客提供高层次的关照和服务是防止任何人员考虑行窃的重要威慑措施。如果遵循所有的防范措施,则可以将行窃行为减少到最低程度,然而,应记住,即使在经营良好的商场,也可能发生某些偷窃现象。


 

作为店内防损,希望你保护公司的财产。这一部分旨在帮助你处理发现顾客行窃,遵循步骤纲要,你将把商场的风险控制到最小程度。


 

l  行窃“犯罪”


 

大多数业余小偷性格中有一种不安全因素,他们会认为抢劫或者入室盗窃很可怕,却不认为行窃商场商品有什么不对的。他们行窃的机动很多,一些是“独有窃贼”,他们独自行窃,而其他人员需要与朋友一起行窃增加勇气。

对于一个发现犯有行窃罪的人,必须能够证明事实上此人确实有意偷窃。

忘记付款不是犯罪,要证实疑犯有“窃取”的行为,这是法律的要求。

捉拿小偷的人员必须基本了解这些要求,每次你在考虑要扣留小偷时,都必须记住这些要求。

具有捉拿小偷经验的人都有一点一致的看法,那就是由于捉拿小偷必须具备一些条件,所以小偷有时会取胜---带走了行窃品。


 

l  行窃的定义


 

行窃的定义是“未经许可拿走属于商场的任何有价值的物品,有意剥夺商场拥有物品的所有权”。


 

行窃行为包括两个要素:


 

(1)拿取商品

(2)蓄意窃取商品

你必须能够证实这两个要素同时存在。


 

l  决定捉拿


 

在捉拿小偷前,你必须:

(1)看到此人从货架或者销售区陈列处拿取商场商品;

(2)注意到此人拿取或者隐藏商品,你应该能够识别商品类型并且确切地知道此人将商品藏于何处。“隐藏”在极大程度上可以构成有意偷窃商品成立,而不只是忘记付款。

(3)始终观察此人,保证在此期间他没有机会处理商品(包括丢弃、转移)。如果监视小偷发生中断,那么就不能捉拿;亲自注意到此人从商场拿取的商品没有付款,如果你未看清小偷是否为此商品付款,那么你就不能亲自了解他是否已经犯罪,此时,你无权捉拿。

(4)让偷窃者在走出收银线二米外后实施捉拿,在离开意图明确的距离外面捉拿有助于证明有意行窃,通过使小偷在捉拿之前走出商场,你就可以进一步证明他/她真实的偷窃意图。

(5)小偷走出商场前,如所隐藏商品在出口引起报警,如在此之前截停前三个要素具备,可截停小偷;如果前三个要素不具备,但情况可以则需通知当班主管一同处理;其他报警则需要根据报警处理准则处理。


 

l  发生行窃极严重的品项

 

下面是由于发生行窃而遭受损失最大的几个品项:

(1)健康和美容用品

(2)猪肉、贵而小的副食、音像制品、家电

(3)烟、酒

(4)体育用品

(5)五金

(6)服装(特别是女性)

然而,所有品项都可能会发生行窃,甚至从上述品项区域拿走的商品经常会隐藏在商场其他地方,你必须在任何时候,对于整个商场可能发生的行窃行为保持警惕。


 

l  内部/外部行窃统计

 

每年,商场因发生的行窃而产生的损失金额难于精确计算。零售商会由于发生行窃而损失数十万元,只得调整零售商品价,以弥补那些损失。

内部行窃每年也对零售商造成数十万元的损失。因此导致商品零售价的调整。一些零售商由于未察觉内部行窃而造成连年亏损。


 

你在这些领域起的作用非常关键,当捉拿小偷时,他们通常只带有少量商品,然而,他们将来可能行窃的数量是无止境的。捉拿他们并且告诉他们不要再来本商场这非常重要。


 

记住,尽管小偷远比商场员工要多,但是一位不诚实的员工行窃数量可能超过数位小偷的行窃数量。防止和察觉员工的不诚实行为对于保护公司财产非常重要。

 

第二章

 

l  商场偷窃的条件及迹象

 

(1)衣着不合时令;

(2)走路不自然,略显臃肿;

(3)拿着相同的物品进行比较;

(4)折叠商品或压缩商品体积;

(5)观察周围环境,比如挑选商品很细致的顾客;

(6)在商场逛过一圈后又回到原来的位置;

(7)离开商场时过分匆忙;

(8)撕掉商品上的标签;

(9)当有员工走近时露出吃惊神情;

(10)心神不安的人;

(11)异常紧张的人;

(12)带特大购物袋的人;

(13)带着敞开的大钱包的人;

(14)从出厂封口完好的箱里拿出商品的人;

(15)成批人一起进店然后分成几个小组的;

(16)衬衣脚外露的人(这些人可能是我们内部员工或清洁员);

(17)带着金额较大的商品在各个出入口处消磨时间的顾客;

(18)短时间内多次进出商场的人

(19)空包、空箱盒、空衣架

(20)在商场禁入区域、死角的顾客。

 

l  掩藏及偷窃的方法

 

商场小偷有两大基本类型:业余的和职业性的。两类小偷使用的隐藏手法相似,重要的一点是要记住两类小偷有相同的目的---拿走商品,不被人发觉。

 

¢  封箱法

把出厂封口完好的箱子里面的物品取出,换装入贵重的商品,然后再封好,箱子就像刚出厂一样崭新,然后按箱子上的价格付款。

 

¢  衣服掩藏法

用改装过的衣服掩藏商品是一种古老的方法。但是,这种方法今天依然流行。大衣、风衣和毛衣做上大内衣袋后就可以掩藏较大件的商品。今天我们可以发现小偷把商品塞进裤子、乳罩、衬衣、内衣、袜子、鞋子里面。小偷有时候把商场的衣服放在自己外套的下面然后穿着走出商场。有些大胆的小偷则只试穿一下后,不付钱穿着就走。

 

¢  购物袋掩藏法

流行的手法是在离店之前把偷窃商品塞入购物袋。购物袋可以是其他地方买的,商场购物配用的或自带的空袋。有些人还想出把伪造的收据(带来或商场捡到的)放在购物袋内的方法或一手提出购物袋,一手拿出电脑小票的方法。

 

¢  退换货单证法

空白退换货单要保管好,关门后应放在安全的地方。

 

¢  电脑条码法

公司自制条码必须存放在安全的地方。自制条码不成卷或卷头卷尾都要销毁。防复制、防仿制、防骗退货。

 

¢  包掩藏法

商场小偷会用自己的包或从货架上拿走的包来掩藏商品。顾客把包放进购物车并开始把小件物品或化妆品放在包旁边时,你就得警惕。通常,商场小偷会把包放在购物车婴孩座位上,然后把小件物品放在购物车内。对较大的包,显得瘪平或空的包或涨得异常的包要注意观察。其它各种包(诸如编制袋子、背包、太平包或没有拉上拉链打开着的钱包)亦应注意。

 

¢  婴孩车/婴孩背带法

此为商场小偷偷窃得手的一条独特途径。小偷会把商品藏在婴孩车/婴孩背带里,用毛毯盖住商品或者用小孩遮住。

 

¢  假冒身份法

冒充供应商来取退商品,职业假冒者也会穿上工作制服来实施骗局。曾有假冒者戴着沃尔玛工牌,企图把商品搬入另一工作区域进行偷窃。

 

¢  摩托头盔盛装法

此为商场小偷利用防损员亦麻木易忽略注意的弱点,将物品放在头盔内,很自然的带离商场。

 

¢  孕妇法

为了便于行窃,商场女性小偷有时会装成孕妇来协助她行窃。孕妇服有相当的空位用来掩藏商品。记住:要拘捕看来像怀孕的女小偷时一定要小心。

 

¢  大腿叉夹法

这种方法主要是穿连衣裙或长裤的女小偷使用的掩藏商品的独特技巧。女小偷把商品放在衣服里绑在大腿中间。职业小偷经验丰富,可以把商品夹得稳稳的而不被发觉出来。

 

¢  联手作案法(团伙)

商场小偷“结伴”或叫两三个朋友一起行窃是寻常可见的。这些人会在离正在掩藏商品的同伴较远的地方向工作人员提问题或请求帮助,借此分散员工的注意力,此方法也会用在小偷藏好商品后,以便帮助偷东西的人离开商场而不被发现。(有声也会制造惊叫声或其他争吵反方向吸引集中商场员工视线)

 

l  作案工具

 

像其他贸易活动一样,商场小偷扒窃也使用“工具”,以便更为高效地完成任务。部分工具:

(1)假手臂吊带

(2)空箱

(3)报纸

(4)雨伞

(5)轮椅

(6)婴孩车

(7)头盔

(8)购物篮及电脑小票

经验丰富的商场小偷会充分利用这些最无辜的道具,对这些“贸易工具”必须季度警惕。

 

l  同谋及其作用

 

同谋犯对你是个挑战,重要的是要记住:小偷在同伴不知情的情况下可以行窃(不要冤枉其同伴),有时,小偷的同伴是起掩护作用的,除非小偷的同伴在偷东西,否则不要截停他,当小偷有机会把赃物传给同伴时,如果不清楚商品在谁手中,请千万不要在此时截停。

基本上,职业小偷与有经验的同犯合作,有时小偷的同犯主要是分散售货员的注意力而职业小偷则去商场的另一处行窃,他们可能会制造诸如下面的混乱情况:

(1)假装昏倒

(2)假装扒窃

(3)老是向你提问题以及(或者)请求帮助,以便引开你对正在进行的偷窃的注意

(4)故意制造一些惊叫声,吸引众人目光,从反方向引开视线

密切注视可能会把赃物传给同伴的商场小偷,当你看到同伴在行动时,要确定是谁藏着赃物。

 第三章

 

l  不诚实员工

 

尽管有威慑程序及控制措施,员工不诚实现象仍然会发生。员工盗窃的动机与方法各不相同,但员工不诚实的后果却是一致的---造成损失。员工不诚实是“防损员”必须处理的领域。该领域既敏感又棘手。无论如何,由于员工不诚实会造成巨大损失,因此,必须予以重视并采取预防及强制措施。


 

员工偷窃的机会远远大于商场小偷。员工偷窃与其说是冲动行为,不如说是典型的计划周密的行窃;经常可以发现员工之间有串通行为。所做研究表明:员工偷窃的手最普通的特点是引发其他员工仿效,如监守自盗,滥用职权。


 

发生员工偷窃时,通常是有某种正常的制度与工作程序已被违反。通过了解制度及程序,可以找出早期的不诚实迹象。通过报告及跟踪这些违反规则的行为,可以遏制偷窃或者捉拿不诚实员工。


 

防损员应牢牢记住:没人能独自胜任这项工作。只有所有同事包括管理层及普通员工亲密联系,才能成功。


 

员工不诚实行为可能发生在零售店的任何角落,下列店区尤其应该特别注意:

(1)前台收银机

(2)场内收银机、营业台

(3)收货部

(4)服务台

(5)场内加工区

(6)员工通道及员工柜

 

l  员工犯罪的含义

 

条件许可时,在指证员工不诚实行为之前应该与防损部主管联系。只有防损部主管或店经理才能找涉嫌偷窃的员工谈话。请记住,应该保持公平地对待员工,尊重其人格。


 

如果员工的诚实受到怀疑时,你以及管理人员必须:

(1)立即联系防损部主管或店经理

(2)记住事实,保留证据,以便证实怀疑

(3)不要与该员工交谈

(4)不要与防损部主管、分店经理、公司高管以外的任何人谈论偷窃的经过及情况。

 

l  如果有员工行窃时被捉拿:

(1)找回未付款的全部商品,等防损部主管处理

(2)在未征得副总同意的情况下,不得将盗窃的员工交送派出所

(3)不要与该员工交谈,不要责备他,如果他主动承认,让他填写《调查报告》并签名。

 

l  注意:

只有防损部主管或管理人员才可以使用此调查报告书!

(1)搜集与偷窃有关的全部证据

(2)马上通知你所在的分店的防损主管,如果找不到,与上一级联系

(3)防损部主管找偷窃员工谈话之前,如果有必要,管理人员可暂停该员工的工作

(4)任何公告均须有公司副总决定

(5)任何情况下均不以接受该员工付款或同意接受其作出赔偿:只有分店经理请示副总后才可以作出上述处理决定。

 

防损部/管理人员的职责


 

l  商场扒窃的处理原则:

一旦发现有人从商场的货架上拿取商品并掩藏商品时,必须继续观察直至此人离开商场:必须弄清楚嫌疑人把商品藏在身上什么地方,能指出掩藏商品的确切位置。只有防损部员工才有权捉拿商场小偷:

我们的政策是:等嫌疑小偷离开商场时才予阻留。如果没有绝对把握,不得阻留或盘问任何人,即有疑问,让他/她走。

 

l  观察技巧:

 

在对付商店小偷过程中,适当的观察技巧对捉拿小偷的成功与否起着关键的作用。机警及高效工作的防损员工作极少会因观察技巧不当而被小偷觉察。你的目标应该是擅长观察又不被小偷觉察,我们通常把“店内防损“安排在店内而不是在固定位置上,适应变化的情况及商场的不同布局是对防损员截停小偷最基本的要求。在每个商场中你应该花时间来熟悉潜在的观察点及重点防范区域。

 

l  捉拿偷窃的四大要素:

 

下列关于捉拿扒窃的四大要素你必须知道得一清二楚:

(1)你必须看到嫌疑人从货架上或售货陈列区拿走商场的物品。不能听信第三者的话捉拿商场小偷嫌疑,必须弄清楚被拿走的物品是商场的财产。

(2)你必须看到嫌疑人拿走并(或)掩藏了商品,并且知道此人将商品放在什么地方。

(3)你必须始终观察嫌疑人,你必须从小偷开始取走商品到截停小偷这一段时间内,百分之百视线跟踪小偷。你还必须确信嫌疑人没有在走出商场的路上把商品抛掉,而且要确认此人没有为他拿的商品付款。

(4)须让嫌疑人走出商场后才抓获他,以便进一步证实其偷窃的动机,让目标离开收银线二至三米之后才行动。记住:关键是让目标经过这些区域的结帐处。千万不要一个人出去抓,抓获小偷时一定要有一位证人或伙伴在场。

 

监管商场小偷

捉拿商场小偷时要

1、肯定

2、坚定

3、确定

4、专业

说明自己是商场防损员并说出自己的姓名。

捉拿小偷时要带一名防损人员或商场管理人员同往,用电话或其他方式与前区主管联系。告诉他/她你要拦截小偷,前区主管接到你的通知后应有所准备,当你开始捉拿时,他/她可以走近你:其他员工也要协助捉拿小偷,至少有另外一个可以作为证人。对商场小偷说话要有礼貌且直截了当。例如说:

“先生,我叫×××,超市防损员工,我请您和我一起到办公室,我们有件事情要商量一下。”

说完之后如果觉得还需要用更直接的处理方法时,可以继续说:

“您衣袋有没有没付过款的超市商品,请回到办公室我们把这件事情澄清。”

如果小偷拒绝合作,可以采取合理的强制手段,但能够制服或阻留即可。你自身及他人的安全都应该放在第一位。


 

回办公室前至少应拿回一样被偷窃的相同商品,以在调查中使用。

在商场里,证人(如穿制服防损员或其他人)要走在嫌疑小偷的前面,你跟在身后以防小偷将所偷商品丢掉。记住,要保持警戒!


 

应该流露出自信及坚定。如果表现出怀疑或不确定,小偷会感觉到并加以利用。


 

如果拿回被偷商品之前,小偷逃跑:


 

1、如果商品价格达到公安机关制定的标准并需公安机关参与的,则打电话报警,提供线索。

2、千万不要驾车/骑自行车去追商场小偷,跟踪小偷只限在商场范围内进行。

 

盘问商场小偷

 

盘问要选择在远离售货区的独立场所进行,与小偷交谈的目的是:

1、让其自动承认偷窃

2、拿回所有被偷物品

3、取得证实材料

如果小偷带着小孩,而偷去的商品价值又达到了公安机关所制定的标准并需要公安机关的参与,或相关的文件工作需要一定的时间,则可以让其打电话叫人来照顾小孩。


 

你必须有一个证人在场,证人要与小偷同性(男小偷男证人,女小偷用女证人)。其他员工如有可能也要作为现场证人。


 

你要能够说出被偷物品的名称及掩藏的位置,这样有助于嫌疑人相信自己确实被抓到把柄了。


 

你要吩咐小偷把没付过款的全部商品放在台上,如果小偷拒绝出示偷窃物品,而你却确信该案真实发生(你已亲眼目睹整个偷盗过程),你就可以决定打电话请求警察前来协助。


 

不要给嫌疑人有任何去掉证物的机会,必须警惕!必须百分之百视线跟踪小偷。


 

多数情况下,商场小偷都会说自己是第一次行窃,你不能取得小偷过去偷窃的赔偿,因而没有必要要小偷承认过去的偷窃,完全排除任何敲诈性索赔的可能性。

 

释放商场小偷

 

拿回商场商品后,当有情可原的情况存在时,管理人员可以决定释放嫌疑人而不予追究。

1、关于嫌疑人的偷窃动机不明确的,例如:双手拿满商品的人可能会把较小的商品放在他口袋中以便于携带(如圆珠笔),把头花套在手上;

2、精神异常表现者;

3、身体健康状况外观极差的老人;

4、年幼的小孩。


 

以上人员给予温馨的教育即可,作为企业促进社会和谐尽自己的责任和义务。

专注盯好一个目标,要重点出击,贪多必失


 

心态平稳,不急不燥,以免影响判断力


 

1、女性的手提包放在购物车或篮里用东西盖住,且有易盗商品在车、篮里,应特别留意作案可能极大。

2、果蔬/水产/食品三区域交接处行情最丰富,大部分人选它作为作案点,堪称“金三角”。


 

¢  处理: 

1、截停取得证物,带入办公室后,须有人协同处理(男性要男证人,女性要女证人);

2、想办法把被盗物品全部套出来;

3、不能用“偷”、“罚”等字眼;

4、把调查报告书填好;

5、可以使用查验登记身份证、工作证、电话号码和拍照、送派出所等隐形威胁手段使其配合处理;

6、点明分清赃物与顾客物品,避免搜身、恐吓、要注意自我保护的细节;

7、处理要快。

 

¢  易盗商品:

1、百货区:碟片、化妆品、洗发水、文具、内衣裤、牙膏;

2、食品区:口香糖、巧克力、奶粉、茶叶;

3、生鲜区:干贝、猪肉、鱼、卤食、鸡蛋、水果[加量为主];

 

¢  易掩藏发生地点:

1、百货区:内衣裤货架、毛巾货架、日杂货架(员工少区域)

2、食品区:巧克力货架、饼干货架(没有促销员区域);

3、生鲜区:果蔬、冻品区、散饼区。

 

截停小偷

¢  截停和扣留商场小偷步骤:

1、说明防损员身份

2、说明进行制止的原因

3、取回被偷的商品

4、将窃贼带入办公室

5、指明藏商品部位及商品

6、只有在受到人身攻击时,方可进行防卫,而这种防卫措施以能够抗击攻击及防止受伤的程度为限

7、严禁使用暴力和黑社会份子常用的威胁语言和语调

¢  将当事人带入办公室

作为一名防损员,要跟在当事人后面,跟踪距离视当事人的行动而定,在带领小偷进办公室时紧跟在其后,但要保持一定的距离以防小偷有突发异常举动。

¢  当事人的处理

寻找被偷商品,收集足够的证据证明其犯罪事实。在调查和证实的所有过程中应如实记录并让参与同事签名,预防小偷事后的反诉、投诉或报案。

 

宗 旨

 

你的主要目标是帮助将亏损减至最小程度并保持最小的损耗。如果商场经理、商场员工和你自己不是持续地每天都付出最大的努力,那么就不能将损失水平绝对地降低至最小程度。对此,你起着非常重要的作用!你将在三个基本方面控制损失:

1、注意受怀疑的商场小偷,依法捉拿进行扒窃的小偷,并且根据工作程序进行处置;

2、注意并且适当地告知主管有关公司员工的不规范和不诚实行为;

3、保护公司财产和公司资产。不厌其烦地经常提示同事,集中精力注意防损。

猜你喜欢
相关信息

请选择栏目再收藏